卓越客服电话=伟星售后客服专员刘淑君的一天:为客户提供卓越服

创意宝贝 2020-04-09196未知admin

  水母网3月31日讯(记者 张大明)在市场竞争日趋激烈的今天,消费者期待的不仅仅是卓越的产品,还越来越关心自己能享受到何种优质服务。可以说,完善的售后服务与卓越的产品一样,对品牌形象的塑造至关重要。

  在伟星,有这样一群人,她们是售后客服专员,工作的核心是沟通与服务消费者。日复一日,她们在平凡普通的岗位上,用自己的付出,为伟星管“质保五十年”的承诺做出了最的担当!

  继《伟星“星管家”服务专员张建锋的一天》之后,记者再次走进伟星烟台总代,真实记录售后客服专员刘淑君忙碌工作的一天。

  3月29日早上7点20分,记者如约来到位于莱山区盛泉工业园三垒上的伟星烟台总代——烟台惠泉渤海建材有限院内,此时,今天采访的对象——刘淑君已经到了。“家住这附近,开车只需要10分钟,挺方便的。” 刘淑君一边和记者打着招呼,一边在指纹采集器上按上指纹。

  交谈中,记者获悉,因岗位特殊,7点半上班,但刘淑君每天都会提前10分钟到达,不漏接一个客户的电话一直是她自己恪守的规则。

  上到三楼办公区,刘淑君换上工装,趁着没有电话的空档,拿起拖把,卓越客服电话开始打扫办公区的卫生,“自己办公区的卫生自己打扫,每天都保持干干净净的,既是对我们负责,也是对来访的客户负责。”五分钟过后,打扫近尾声的刘淑君快速回到了办公桌前——原来,电话响了起来!此时,是早上7点33分。

  来电话的这位客户是莱山区海坡度小区的王先生,他是伟星管的用户,家里水电已经完毕,来电预约“星管家”服务专员上门验收自来水管。“好的,您放心,下午服务专员验收回来后会和您联系,明日上门为您验收。”刘淑君一边和客户交谈,一边记录着预约验收客户的详细信息。

  刘淑君告诉记者,“来电预约验收,我们称之为报验,业主所在的具体小区、楼、单元和间,验收自来水管还是地暖,乃至客户的电话,都要一一问清楚,详细记录并录入系统,然后派单给服务专员。”

  7点50分,银海熙岸小区的余先生打来电线点整,金沟寨小区业主来电报验地暖管。

  8点10分,牟平区新牟小区一业主报验自来水管。

  8点22分,富甲小区一水工打来电话,报验自来水管,“麻烦您通知业主,明日验收时最好他也在场,有些注意事项需要向业主讲明,后期万一出现问题,业主也能明白该找哪里解决。” 刘淑君水工。

  8点29分,上海滩小区一位刚刚验收完毕的业主致电刘淑君,管道如果出现问题,该怎么办?“如果管道出现问题,请您第一时间致电烟台伟星售后客服电话,也就是您的这个电话,我们会安排服务专员上门查看,为您解决问题。”面对业主的担忧,刘淑君向其:“请您放心,您购买了伟星管,我们会给您充分的服务保障。”

  “从我来伟星工作至今,没有接到一次因为管材质量问题的投诉,多数是冻裂、人为不小心、压力表破损等原因,尽管未必是我们的原因,但每一次客户遇到问题,我们都竭尽所能为其解决,这是我们伟星对客户的承诺。”刘淑君坦言,偶尔也会接到一些不理解业主的非电话,但她都会给予耐心解释,也都理解客户的心情。遇到客户反映家里漏水问题,都会第一时间安排服务专员上门查看,测试找出漏点。

  8点40分,玺萌﹒长河印象小区的一位业主打来了今天的第7个电话,如何下载管图。“下载管图有两种方式,您可通过电脑百度伟星新材官网,找到管图下载,然后输入工单进行下载,另一种方式就是通过手机微信关注伟星新材,点击服务支持,输入工单下载管图。” 刘淑君耐心地为客户如何下载管图,并通过系统查询了工单告知业主。

  “业主下载管图的目的是为了后期时避免碰损管道,做到心中有数,为业主拍摄管图是伟星星管家‘三免一告知’的内容之一。” 刘淑君向记者解释。

  趁着接电话的空当,刘淑君开始把之前记录的报验明细录入系统,“现在伟星采取的是网上派单模式,即我这边接到报验电话,电脑里录入需要验收的业主详细信息后,系统会直接将信息发到服务专员小组长的手机上,然后由小组长再进行分配验收。”

  接听电话,记录报验明细只是刘淑君日常工作的一部分,除此之外,还要将前一天服务专员带回来的客户签字的验收明细单录入系统存档。“比如说,这一户出现什么问题,通过系统能很快搜到这户业主的详细信息,并调出管图放大查看,厨有问题就调取厨管图,看看到底哪里出了问题,当然,拍摄管图是之前服务专员上门验收时顺便做的工作。”刘淑君说,录入验收明细单之后,她还要抽时间整理成试压表、星管家统计表等多个分类表格,每到周末月末,还要整理验收户数统计表,对一周、一月的整体情况进行统计,领导。

  利用空闲时间,刘淑君从抽屉里拿出了验收明细单和地暖合同进行盖章。

  9点02分,电话再度响起。山水龙城一户业主着急的告诉刘淑君:家里水表这几天跑的飞快,怀疑漏水!刘淑君一边劝说业主别着急,一边记录下详细的地址和楼。随后,刘淑君与服务专员进行了联系,下午将上门为该户业主检测。

  9点18分,保利•紫薇郡一户业主打来电话,预约二次验收。“这户业主我有印象,上次给他家验收时服务专员发现多处焊接点不合格,存在漏水风险,这次水工进行了整改。”接完电话后,刘淑君快速从电脑中调出了该业主信息,然后派单给了服务专员。10分钟后,服务专员反馈信息:已收到,明日安排验收。

  9点22分,卓越客服电话一业主打来电话,询问伟星管免费赠送清洗事宜。刘淑君耐心向客户解释:“只要您使用了伟星管,我们就会赠送您三年内免费清洗一次,您何时想清洗,可我们售后客服电话进行预约,我们一般您两年后再进行清洗。”对此,业主表示满意。

  9点48分,之前打电话的玺萌﹒长河印象小区的一位业主再次致电,表示管图压缩包已经下载完毕,但打不开。刘淑君记录了客户的电话和邮箱,表示随后将通过邮箱发送。

  “这种情况一般是由于业主家中电脑没有安装解压缩程序导致的,我们这边都存的管图,根据业主信息找到后,再通过邮箱发送给客户。”刘淑君说。

  记者观察发现,从早上7点半上班至现在,刘淑君可以说是一刻没闲着,接完电话录报验信息,紧接着再抽空录验收明细单,录完后还要仔细核对一遍,以防出错。“看,这是我今天要录入的验收明细单,一共36份,是昨天服务专员回来后给我的。”刘淑君举着一叠验收单告诉记者,最近每天录入量都在30份以上,最多的一天录了40多份,“虽然累,但电话一天比一天多,报验也一天多过一天,我明显感觉到广大业主对伟星管越来越认可,这是件值得高兴的事。”

  这期间,刘淑君自己的手机响了,她想都没想就直接挂掉,“这么忙,只要不是紧急的事,一般都不接电话,等中午休息时间再回过去。”

  9点53分,万达胜利小区一户为业主水管的水工来电报验自来水,刘淑君再次其通知业主到场。

  10点13分,依旧是胜利小区的一户业主报验地暖。

  10点30分,富甲小区一户居民在哪里可购买伟星管。刘淑君当即通过经销商名单查到了位于富甲小区附近的经销商,并推荐给了该业主。

  11点02分,银熙海岸一业主来电表示,卓越客服电话因临时有事,今日下午约定的验收时间回不了家,需要更改到明日再行验收。刘淑君一一记录并反馈给服务专员。

  11点05分,刘淑君所在的伟星全国售后客服群响起了提示信息,的一位售后客服伟星系统使用问题。熟知该问题的刘淑君抽空给予了详细解答。

  一直到11点35分,电话没再响起。一上午时间,刘淑君接到了16个报验电话,还有多个零碎的电话,以及与服务专员进行的业务沟通。起身简单了下,刘淑君拉着记者一起到了位于二楼的食堂就餐。

  就餐完毕,简单休息了半个小时,刘淑君再度回到了座位开始录入验收明细单。

  12点56分,电话响起,下午的第一通电话被刘淑君接了起来。通过交谈,记者获知,需要验收的这户业主位于牟平区龙泉镇龙泉实业,距离伟星烟台总代所在地有45公里之遥,“就是再远的我们也要去,这是对客户的承诺。”刘淑君说,在这之前,还有两户栖霞的业主报验,服务专员专程跑了趟栖霞进行验收。

  13点06分,伟星一经销商打来报验电话,报上了业主的联系方式和所在小区,但再没有更详细的信息。刘淑君根据联系方式与业主取得了联系,索要了详细信息,“对于信息不完整的,我们需要再次回拨电话确认,不管打几个电话,最终的结果是需要有详细完整的资料,这是的硬性。”刘淑君说,她曾经连续了5、6次电话,才把一户业主信息完整。

  13点17分,一业主电话伟星是否有地暖管接头。刘淑君当即对该业主进行了纠正:正常情况下,地暖管是不允许有接头的,都是一根管下来,为了省管材而买来接头进行拼接,这是不可取的。刘淑君解释说,地暖管不同于自来水管,比较细且供热时温度很高,再结实的接头也容易出现问题,一旦出现问题,往往需要撬起整个地面,修复起来相当麻烦,得不偿失。

  电线分,大成门业主致电伟星售后,告知刘淑君家里入户总阀门滴水。刘淑君通过系统查到了该户业主信息后,当即联系服务专员上门查看。“入户总阀门不同于管材本身,通过管图看不出是否有问题,需要服务专员上门实地查看。”刘淑君说。

  从13点17分全天第19个电线分最后一通电话,刘淑君在这期间还接到了17个和报验电线点开始,刘淑君在接电话的同时,还抽空对前一天验收完毕的业主进行了电线余个业主全部回访完毕,36份验收明细单也录入完毕。

  结束后,像往常一样,刘淑君和几个“星管家”服务专员围坐在办公桌前,商讨着如何分配明日需要验收的业主。

  几乎每天都在重复着同样工作的刘淑君,对于这种循环往复的日子并没有感到厌倦,相反,刘淑君感到很充实。在和客户打交道的过程中,刘淑君说她每天都能学到新的东西,“作为伟星的一份子,我打心里愿和伟星一起,共同进步,为客户提供更加卓越的服务体验。”

  17点30分,刘淑君将办公桌上的资料齐整,换下工装,离岗下班。刘淑君一天的工作结束了。

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